Kundensupport im On-Demand-Verkehr

Warum guter Kundensupport im On-Demand-Verkehr so wichtig ist.

Wenn Unternehmen Kund:innen langfristig an sich binden möchten, müssen sie mit guter Servicequalität punkten: Laut einer repräsentativen Umfrage des Marktforschungsinstituts YouGov haben bereits zwei Drittel aller befragten Kund:innen aufgrund von Unzufriedenheit mit der Qualität des Kundenservice den Anbieter gewechselt. Für 80 % ist der Kundendienst bei der Entscheidung für ein Unternehmen sehr oder sogar äußerst wichtig – also der Top-Entscheidungswert nach dem Preis¹.

Diese Zahlen überraschen kaum, ist der Kundensupport doch der wichtigste und oft auch der einzige Kontaktpunkt für Kund:innen mit einem Unternehmen. Nur so können sie Anliegen adressieren, Probleme lösen und so schnell wie möglich verlässliche Antworten auf drängende Fragen erhalten.

Wie ein guter Kundensupport entscheidende Wettbewerbsvorteile sichern kann

Ganz besonders für On-Demand-Verkehre spielt der Kundensupport eine Schlüsselrolle in Bezug auf die Kundenbindung und -zufriedenheit. Das hat verschiedene Gründe: Zum einen handelt es sich bei ihnen nach wie vor um ein erklärungsbedürftiges Produkt. On-Demand-Verkehre erreichen auch Zielgruppen, die zuvor lange Zeit auf klassische Beförderungsmodelle wie den Privat-Pkw gesetzt haben und sich erst nach und nach für alternative Beförderungsmodelle öffnen. Hier herrscht oft noch erhöhter Unterstützungsbedarf. Darüber hinaus ist die Dringlichkeit der Support-Anliegen in den meisten Fällen hoch, da die Durchführung von Buchungen und der Fahrtablauf für viele Kund:innen zeitkritisch ist. Häufig müssen Anschlussverkehre mit Bus und Bahn erreicht werden.

Themenschwerpunkte der Kundenanfragen

Was ist Ridepooling?
Umwegzeiten
Vorausbuchungen
Stornierungen
Zwischenziele eingeben
Buchen via App oder Telefon
Lost & Found (z.B. Portemonnaie)
Pünktlichkeit der Shuttles
Zahlungsabwicklung

Im Wettbewerb mit dem motorisierten Individualverkehr gewinnen Anbieter:innen von On-Demand-Verkehren nur dann einen entscheidenden Vorteil, wenn sie bei allen Anliegen der Kund:innen als zuverlässige Partner:in wahrgenommen werden. Gerade wenn die Anbieter:innen in für Kund:innen schwierigen Situationen ansprechbar sind und kompetent sowie schnell Lösungen finden für ihr Anliegen, können sich On-Demand-Verkehre als beste Alternative zum motorisierten Individualverkehr positionieren.

Supportkanäle: So umfassend und niedrigschwellig wie möglich

Umso wichtiger ist es, neben den klassischen, persönlichen Kanälen wie E-Mail und Telefon auch weitere, niedrigschwellige Kontaktmöglichkeiten in das Support-Angebot aufzunehmen. Eine besondere Rolle kommt hier nicht nur dem Kundenchat und Social-Media-Angeboten zu, sondern auch der einfachen und umfassenden Aufbereitung von Informationen in Form von FAQ und Self-Service-Angeboten, die rund um die Uhr erreichbar sind.

Voraussetzungen für einen guten Kundensupport

Das A und O für einen herausragenden Kundensupport sind gut ausgebildete, kommunikationsstarke und empathische Mitarbeiter:innen. Um den Wünschen und Anliegen der Kund:innen möglichst schnell und umfassend gerecht werden zu können, kommt auch der internen Zusammenarbeit des Supports mit Fahrer:innen und Entwickler:innen eine besondere Bedeutung zu. Supporttools, die eine umgehende Erreichbarkeit über alle gewohnten und neuen Kontaktkanäle und einen hohen Automatisierungsgrad der Abwicklung sicherstellen, können den Kundensupport darüber hinaus effizienter gestalten.

Außerdem kann ein umfassendes Service-Level-Agreement mit einem detaillierten Reportingsystem für alle Kontaktkanäle sicherstellen, dass die gewünschten, individuellen Anforderungen an den Kundensupport eingehalten, kontrolliert und konkrete Erkenntnisse zur Optimierung abgeleitet werden können.

Das Ziel: Alle Kund:innen schnell und zuverlässig dort abzuholen, wo sie sich aufhalten – das gilt für die gebuchten Fahrten ebenso wie für den Kundensupport.

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