Disponent:innen - Eine wichtige Rolle für einen On-Demand-Verkehr

Disponent:innen - Eine wichtige Rolle im On-Demand-Verkehr

Zwei Schlüsselrollen sorgen im On-Demand-Verkehr für einen reibungslosen operativen Fahrbetrieb: Zum einen sind das die Fahrer:innen, die im direkten Kund:innen-Kontakt ein zuverlässiges und angenehmes Fahrerlebnis sicherstellen. Hinter den Kulissen sind die Disponent:innen die unverzichtbaren Taktgeber:innen, die einen reibungslosen Ablauf der Schichten ermöglichen. Als Weisungsbefugte und Ansprechpartner:innen für die gesamte Fahrer:innenbelegschaft steuern sie den laufenden Fahrbetrieb und stehen den Fahrer:innen bei Fragen, technischen Schwierigkeiten und Unfällen jederzeit zur Verfügung. Über ein digitales Operator-Dashboard verfolgen sie den Live-Betrieb, überwachen die Ladestände der Fahrzeuge und sind bei Bedarf jederzeit in der Lage, einzugreifen. Dazu sind sie in der Regel auch mit besonderen Zugriffsrechten auf die Fahrer:innen-Smartphones ausgestattet, um technische Probleme aus der Ferne lösen zu können. Außerdem sind sie sind dazu verpflichtet, auftretende Probleme zu melden, damit diese grundsätzlich behoben werden.

Welche Kompetenzen sind gefragt?

Um diesen umfassenden koordinativen und kommunikativen Ansprüchen Rechnung zu tragen, ist eine sorgfältige Auswahl, umfassende Ausbildung und fortlaufende Qualitätssicherung der Disponent:innen von zentraler Bedeutung.

Neben praktischer Erfahrung in der Koordination oder Betreuung von Fahrer:innen, etwa bei einem Taxi- oder Mietwagenunternehmen oder in der Logistik, sind auch Planungs- und Organisationsgeschick sowie eine ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit essenziell. Disponent:innen müssen auch in der Rush-Hour jederzeit den Überblick bewahren und in der Lage sein, Fahrer:innen lösungsorientiert, geduldig und gut verständlich unter die Arme zu greifen. Kommt es beispielsweise zu einem Unfall, müssen die Disponent:innen schnell und selbstbewusst handeln: Sie müssen die Situation einschätzen, die relevanten Stakeholder informieren, die Fahrer:in beruhigen und korrekte Anweisungen zum weiteren Vorgehen geben. Gleichzeitig ist es wichtig, dass sie ein gutes Durchsetzungsvermögen haben und Konflikte zügig lösen können. Da die Arbeit der Disposition im Schichtbetrieb organisiert ist, müssen die Disponent:innen Offenheit für respektive wechselnde Arbeitszeiten mitbringen.

Ausbildung – das müssen Disponent:innen wissen

Im Rahmen des On-Boardings erhalten Disponent:innen alle für sie relevanten Informationen rund um das Unternehmen und die jeweiligen Verantwortungsbereiche. Außerdem bekommen sie hier ihre persönlichen Zugänge zu den verwendeten Tools und Systemen. Um direkt in den Alltag einer Disponent:in eingeführt zu werden, starten die neuen Mitarbeiter:innen ihre fachliche Ausbildung mit einer Hospitation bei erfahrenen Kolleg:innen. Im Rahmen der anschließenden sogenannten Tool-Schulung lernen Sie den Funktionsumfang der genutzten Programme und Apps kennen und werden anschließend in ihrem technischen Verständnis geprüft. Auch auf die operativen Prozesse wird in dieser fachlichen Ausbildung eingegangen. Neben den Prozesszielen und -schritten werden außerdem die Zuständigkeiten erklärt und Hilfsmittel wie Checklisten und Organisationstools erläutert. Da die Disponent:innen im ständigen Austausch mit den Fahrer:innen stehen, werden sie auch kommunikativ geschult. So wird zum Beispiel ihr Wissen zu den Grundlagen einer konstruktiven schriftlichen und mündlichen Kommunikation aufgefrischt.

Dispo School Grafik Intext
Abbildung: Möglicher Ablauf der Schulung und Ausbildung von Disponent:innen für einen On-Demand-Verkehr

Die Rolle der Dispo-Ausbilder:innen

Um eine optimale Aus- und Weiterbildung der Disponent:innen sicherzustellen, werden lokale Dispo-Ausbilder:innen am Betriebssitz eingesetzt, die als Multiplikator fungieren. Diese führen das Onboarding und alle notwendigen Schulungen durch und fungieren als Ansprechpartner:innen für sämtliche fachliche Fragen.

Dabei immer im Fokus: Die korrekte Nutzung der verwendeten Systeme und das genaue Einhalten der erlernten Prozesse. Nur so kann sichergestellt werden, dass der operative Betrieb auch in Problem- und Ausnahmesituationen zuverlässig und reibungslos abläuft und, dass die Datenqualität konstant hoch bleibt – dieser Aspekt ist unter anderem für die korrekte Lohnabrechnung der Fahrer:innen wichtig.

Qualitätssicherung im Fokus

Um die Qualität der Disponent:innen sicherzustellen, wohnen die Ausbilder:innen regelmäßig der Arbeit der Disponent:innen bei. In diesem Rahmen geben sie zum Beispiel Tipps, wie die Arbeit verbessert werden kann. Ist die Leistung einer Disponent:in nicht zufriedenstellend, findet eine Nachschulung bzw. ein Feedbackgespräch statt. Auch die Dispo-Ausbilder:innen selbst müssen umfassend geschult und nachgeschult werden. Sie stehen im regelmäßigen Austausch mit dem zentralen Schulungsteam, um Informationen zum Thema Ausbildung zu erhalten und Optimierungspotentiale weiterzuleiten. Eine lückenlose Aus- und Weiterbildung wird gewährleistet, indem alle Schulungen in einem zentralen Reporting getrackt werden.

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