Mit dem richtigen Schulungskonzept die Zufriedenheit von Fahrpersonal und Fahrgäste sowie die Effizienz des Betriebs sicherstellen.
Die Sicherheit an Bord unserer Shuttles hat für uns höchste Priorität. An zweiter Stelle steht die Zufriedenheit unserer Fahrgäste und unseres Fahrpersonals. Während die Sicherheit durch ein gutes Casting und regelmäßige Trainings sichergestellt werden kann, kann die Zufriedenheit des Personals durch eine gute Aus- und Weiterbildung maßgeblich gesteigert werden. Motivierte und zufriedene Mitarbeiter:innen sind leistungsstärker und zuverlässiger.
Unser Konzept für Fahrer:innen-Schulungen: Die CleverSchool
Mit dem Konzept der CleverSchool haben wir alle Abläufe zur Aus- und Weiterbildung in Prozessen abgebildet und professionalisiert. Das Konzept stellt somit eine solide Grundlage für den erfolgreichen Betrieb und die Skalierung unserer Verkehre dar.
Die 4 Säulen der CleverSchool
1. Auswahl
CleverShuttle wählt seine Fahrer:innen und Ausbilder:innen sorgfältig aus und legt dabei großen Wert auf einen sicheren Fahrstil und Freundlichkeit.
2. Ausbildung
Unser Onboarding bzw. Ausbildungssystem stellt sicher, dass die Fahrer:innen und Ausbilder:innen der Fahrer:innen alle nötigen Informationen erhalten, um optimal auf ihre Arbeit vorbereitet zu sein.
3. Qualitätssicherung
Wir werten die Arbeit unserer Fahrer:innen und Ausbilder:innen kontinuierlich aus und steigern mit Nachschulungen und Weiterbildungen die Qualität unseres Services.
4. Kommunikation
Die Definition der Zuständigkeiten, die Transparenz der Prozesse, und das Nutzen leistungsstarker Tools ermöglichen eine effiziente teamübergreifende Kommunikation bei CleverShuttle.
1. Auswahl: Die richtigen Kriterien beim Casting sind entscheidend
Die Voraussetzung für einen reibungslosen Betrieb sind qualifizierte Mitarbeiter:innen. Daher legen wir bereits beim Casting von neuem Personal großen Wert auf Freundlichkeit, ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten, ausreichendes technisches Verständnis im Umgang mit mobilen Apps und vor allem einen sicheren Fahrstil. In einem persönlichen Interview wird zudem überprüft, ob die Fahrer:innen auf menschlicher Ebene zu unserem Unternehmen passen. In der anschließenden Fahreignungsprüfung stellen unsere Fahrer-Ausbilder:innen sicher, dass die Bewerber:innen gut, sicher und vorausschauend fahren.
2. Ausbildung: Stets bestens auf Herausforderungen vorbereitet
Haben die Bewerber:innen das Casting bestanden, startet der erste Arbeitstag mit einer Theorieschulung: Hier werden die zu verwendenden Apps erklärt, gezeigt, wie ein Fahrzeug vor Schichtantritt überprüft und geladen wird und erklärt, was im Falle eines Unfalls zu tun ist. Sie lernen, wie sie sich gegenüber unseren Fahrgästen verhalten sollen, damit diese sich so wohl, wie möglich fühlen.
Essenziell ist auch, dass die Fahrer:innen gut mit der mobilen Fahrer:innen-App umgehen können. Über diese App erfolgt die Navigation der zu absolvierenden Fahrten inklusive der Ein- und Ausstiege der zu befördernden Fahrgäste. Dabei ist wichtig, dass die Fahrer:innen pünktlich bei den Fahrgästen sind und sie zügig und sicher ans Ziel bringen. Bei Problemen oder Fragen können jederzeit unsere Disponent:innen kontaktiert werden, die weitere Anweisungen aus der Zentrale geben. Unsere Disponent:innen können beispielsweise remote auf die Fahrer-Handys zugreifen, um ggf. Probleme mit der Fahrer:innen-App zu lösen.
Ein Shuttle zu fahren, das nur nach Bedarf fährt, bringt verschiedene Herausforderungen mit sich. Es ist wichtig, dass die Fahrer:innen die operativen Abläufe kennen, so dass die Verfügbarkeit des Service maximiert und die Wartezeit für die Fahrgäste minimiert werden und der Betrieb im Allgemeinen so reibungslos wie möglich ablaufen kann. Das Fahrpersonal muss möglichst selbstständig arbeiten und im richtigen Moment die richtigen Entscheidungen treffen können. Bei unvorhergesehenen Ereignissen, wie beispielsweise einem Verkehrsunfall, sollten die Fahrer:innen genau wissen, was zu tun ist. Weiterhin müssen gesetzliche Vorschriften konsequent eingehalten und fortlaufend überprüft werden. So kontrollieren wir die Gültigkeit der Führerscheine unserer Fahrer:innen in regelmäßigen Abständen automatisiert und unsere Mitarbeiter:innen werden zum Thema Unfallverhütung jährlich in einer Online-Schulung unterwiesen.
3. Qualitätssicherung: Aus- und Weiterbildung von Fahrpersonal und Ausbilder:innen
CleverShuttle bietet den Fahrer:innen in regelmäßigen Abständen Weiterbildungsmaßnahmen, wie beispielsweise Fahrsicherheitstrainings, an. Einmal pro Jahr müssen alle Fahrer:innen zudem die gesetzlich vorgeschriebene Fahrer:innen-UVV durchlaufen, um ihr Wissen zum Thema Sicherheit aufzufrischen. Sehr gute Fahrer:innen haben außerdem die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln und beispielsweise als Disponent:innen den Livebetrieb zu steuern.
Auch unsere Fahrer-Ausbilder:innen müssen initial geschult und regelmäßig weitergebildet werden. In unserem Train-the-Trainer-Programm werden die Ausbilder:innen nicht nur fachlich, sondern auch methodisch weitergebildet, um dem Fahrpersonal das Wissen so zu vermitteln, dass sie es optimal umsetzen können.
Um die Leistungen der Fahrer:innen gemeinsam mit unseren Betriebsleiter:innen zu analysieren und gute Arbeit zu belohnen, bekommen alle Mitarbeiter:innen mindestens einmal pro Jahr ein individuelles Feedbackgespräch. Gleichzeitig bietet sich dabei die Gelegenheit, bei nicht zufriedenstellender Leistung Optimierungspotentiale aufzuzeigen und die Fahrer:innen bei der Umsetzung zu unterstützen. Gibt es Nachholbedarf, wird eine Nachschulung angesetzt, bei welcher die Fahrer-Ausbilder:innen die Fahrer:innen begleiten und Tipps geben, wie die Leistung verbessert werden kann.
4. Kommunikation: Transparente Prozesse und leistungsstarke Tools
Das CleverDriver-Handbuch dient allen Fahrer:innen als wichtiges Nachschlagewerk. Hier können die wichtigsten Informationen rund um den Service und die betrieblichen Prozesse und Anforderungen auf einen Blick eingesehen werden. Zu ihrer ersten Schicht bekommen alle Fahrer:innen eine Schichtbegleitung von einem/r erfahrenen Mitarbeiter:in. In diesem Rahmen werden die neuen Mitarbeiter:innen in der ersten Praxis unterstützt, können Fragen stellen und fühlen sich somit bei ihrer ersten Fahrt sicherer. Gleichzeitig dient diese initiale begleitete Fahrt als Qualitätsprüfung, um sicher zu stellen, dass die neuen Mitarbeiter:innen das in der Theorieschulung Gelernte umsetzen können. Darüber hinaus erhalten unsere Fahrer:innen in regelmäßigen Abständen ein CleverDriver-Update, indem ihnen neue, für sie relevante Informationen kommuniziert und eingehend erklärt werden.
Dank unseres selbst entwickelten Operator-Dashboards OpsControl wird der Live-Betrieb stets verfolgt. Bei Bedarf kann das Dispositionspersonal eingreifen und Hilfestellung leisten. Im OpsControl-Dashboard können Kund:innen-Aufträge, alle Fahrzeuge und Fahrer:innen, aber auch die Ladestände der Fahrzeuge eingesehen werden. Unser eigens entwickeltes Mitarbeiter:innen-Portal, das CleverPortal, nutzen die Fahrer:innen, um ihre nächsten Schichten einsehen zu können, aber auch um sich zu Schichten an- und abzumelden. Außerdem können sie darüber das Fahrzeug öffnen, welches ihnen für ihre Schicht zugeteilt wurde.
Erfolg bestätigt: CleverShuttle ist fairster Arbeitgeber 2020
Das Wohl unserer Fahrer:innen liegt uns sehr am Herzen, daher führen wir jährlich eine Mitarbeiterumfrage durch, um die Zufriedenheit zu messen und Optimierungspotentiale abzuleiten. Wir sind stolz drauf, dass unser Mitarbeiter:innen-Fokus und die fairen Arbeitsbedingungen auch in einer unabhängigen Studie unter der Leitung der Universität Oxford bestätigt wurden. Im Fairwork-Ranking hat CleverShuttle 2020 den ersten Platz belegt. Mehr dazu.
Fazit: Gute Schulungskonzepte- und Prozesse zahlen sich aus
Die “CleverSchool” hat sich als umfassendes Schulungskonzept für unsere Fahrer:innen-Teams an allen Standorten bewährt. Durch einheitliche Prozesse und Schulungsunterlagen erreichen wir hohe Standards in der Ausbildung unserer Fahrer:innen. Dank eines regelmäßigen Erfahrungsaustausches mit den lokalen Teams, gelingt es uns zudem stets auf aktuelle Themen einzugehen und Verbesserungen an den Schulungen vorzunehmen. Die letzten fünf Jahre Betrieb von On-Demand-Verkehren haben uns gezeigt, dass die richtigen Auswahlkriterien bei der Mitarbeiter:innen-Suche, durchdachte und praxisbezogene Schulungs- und Weiterbildungskonzepte, automatisierte den administrativen Aufwand minimierende Prozesse sowie die regelmäßige Evaluation und Optimierung von Schulungskonzepten und Prozessen für den erfolgreichen Betrieb unerlässlich sind.
Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass diese Faktoren einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit von Mitarbeiter:innen haben, welche wiederum die Zufriedenheit unserer Fahrgäste und Kund:innen beeinflusst und damit auch den Erfolg und die Skalierungspotenziale unserer Betriebe beeinflusst.
Autor:in
Luise Weiser
Senior Operations Manager
Luise ist seit zwei Jahren bei CleverShuttle im Bereich Operations für die Themen Performance und Support zuständig. Ein Schwerpunkt ihrer Arbeit liegt in der Erarbeitung und Evaluation von Prozessen und der Unterstützung der Standorte im täglichen Betrieb.